公務(wù)員面試模擬題：如何勸說(shuō)被撞老人的家屬

【模擬試題】

作為一名列車(chē)員，春運(yùn)期間一次列車(chē)到站時(shí)，由于車(chē)上人多，你在清掃列車(chē)時(shí)，一不小心撞到了一位老人。雖然老人只是輕微擦傷，可是家屬還是不依不饒，讓你承擔(dān)責(zé)任，你會(huì)如何勸說(shuō)?

【答案解析】

1. 理解溝通對(duì)象：

(1)這位家屬，我向您道歉，對(duì)于老人出現(xiàn)的狀況我感到非常抱歉，作為列車(chē)員我確實(shí)有不可推卸的責(zé)任。(2)我非常理解您的心情和態(tài)度，是在擔(dān)心老人身體的安危，畢竟車(chē)上人這么多，出現(xiàn)意外比較難解決，這是誰(shuí)都不想看到的。(3)希望您能消消氣，聽(tīng)我說(shuō)幾句話，我們將態(tài)度緩和下來(lái)，也有利于下面溝通工作的開(kāi)展。

2.說(shuō)服溝通對(duì)象：

(1)現(xiàn)在我們最重要的就是關(guān)注一下老人的傷勢(shì)，在發(fā)生狀況時(shí)對(duì)老人進(jìn)行及時(shí)的治療。清您放心，我已經(jīng)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員立即趕來(lái)，為老人包扎傷口。相信通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的治療，老人的傷很快就可以恢復(fù)。(2)如果您還是不放心，我一定會(huì)對(duì)老人的健康狀況負(fù)責(zé)到底，我可以去醫(yī)院陪同老人進(jìn)行相關(guān)的檢查，直到老人健健康康的回來(lái)。(3)如果您還是不相信的話，我們車(chē)上也是有監(jiān)控的，必要的時(shí)候可以借助錄像幫助核實(shí)事發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)。(4)

這一次是我的失誤，希望您能夠諒解，我以后也一定會(huì)反思自己工作的不足，走路時(shí)認(rèn)真注意周邊，防微杜漸，消滅一切安全隱患。增強(qiáng)列車(chē)間行走的安全意識(shí)，也引導(dǎo)乘客學(xué)會(huì)保護(hù)自己，希望您能夠理解、支持我們列車(chē)員的工作。

3.進(jìn)一步總結(jié)效果：

總之，作為一個(gè)列車(chē)員要始終以乘客為中心，我將促進(jìn)乘車(chē)安全乘車(chē)、順利乘車(chē)作為自己的工作追求。力求在學(xué)習(xí)自己的能力的同時(shí)，帶給更多的乘客以更好的乘車(chē)體驗(yàn)。

（責(zé)任編輯：李明）