公務(wù)員面試模擬題:如何勸說(shuō)被撞老人的家屬
【模擬試題】
作為一名列車員,春運(yùn)期間一次列車到站時(shí),由于車上人多,你在清掃列車時(shí),一不小心撞到了一位老人。雖然老人只是輕微擦傷,可是家屬還是不依不饒,讓你承擔(dān)責(zé)任,你會(huì)如何勸說(shuō)?
【答案解析】
1. 理解溝通對(duì)象:
(1)這位家屬,我向您道歉,對(duì)于老人出現(xiàn)的狀況我感到非常抱歉,作為列車員我確實(shí)有不可推卸的責(zé)任。(2)我非常理解您的心情和態(tài)度,是在擔(dān)心老人身體的安危,畢竟車上人這么多,出現(xiàn)意外比較難解決,這是誰(shuí)都不想看到的。(3)希望您能消消氣,聽(tīng)我說(shuō)幾句話,我們將態(tài)度緩和下來(lái),也有利于下面溝通工作的開(kāi)展。
2.說(shuō)服溝通對(duì)象:
(1)現(xiàn)在我們最重要的就是關(guān)注一下老人的傷勢(shì),在發(fā)生狀況時(shí)對(duì)老人進(jìn)行及時(shí)的治療。清您放心,我已經(jīng)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員立即趕來(lái),為老人包扎傷口。相信通過(guò)醫(yī)護(hù)人員的治療,老人的傷很快就可以恢復(fù)。(2)如果您還是不放心,我一定會(huì)對(duì)老人的健康狀況負(fù)責(zé)到底,我可以去醫(yī)院陪同老人進(jìn)行相關(guān)的檢查,直到老人健健康康的回來(lái)。(3)如果您還是不相信的話,我們車上也是有監(jiān)控的,必要的時(shí)候可以借助錄像幫助核實(shí)事發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)。(4)
這一次是我的失誤,希望您能夠諒解,我以后也一定會(huì)反思自己工作的不足,走路時(shí)認(rèn)真注意周邊,防微杜漸,消滅一切安全隱患。增強(qiáng)列車間行走的安全意識(shí),也引導(dǎo)乘客學(xué)會(huì)保護(hù)自己,希望您能夠理解、支持我們列車員的工作。
3.進(jìn)一步總結(jié)效果:
總之,作為一個(gè)列車員要始終以乘客為中心,我將促進(jìn)乘車安全乘車、順利乘車作為自己的工作追求。力求在學(xué)習(xí)自己的能力的同時(shí),帶給更多的乘客以更好的乘車體驗(yàn)。
(責(zé)任編輯:李明)
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